根据国务院办公厅印发的《新能源汽车产业发展规划（2021－2035年）》（以下简称《规划》），《规划》中指出到2025年，纯电动乘用车新车平均电耗降至12.0千瓦时/百公里，新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右，高度自动驾驶汽车实现限定区域和特定场景商业化应用。到2035年，纯电动汽车成为新销售车辆的主流，公共领域用车全面电动化，燃料电池汽车实现商业化应用，高度自动驾驶汽车实现规模化应用，有效促进节能减排水平和社会运行效率的提升。随着新能源汽车保有量不断增长，我国新能源汽车产业一直面临着“车桩比不协调”的问题，充电设施不完善制约了新能源汽车的推广和发展，为了解决这一问题，国家纷纷出台了相应的充电桩补贴政策，以促进新能源汽车充电桩的建设和运营。

    中央明确要求加快电动汽车充电基础设施建设。充电基础设施是指为电动汽车提供电能补给的各类充换电设施，是新型的城市基础设施。2015年，国务院办公厅印发《关于加快电动汽车充电基础设施建设的指导意见》（国办发〔2015〕73号），明确提出要加快电动汽车充电基础设施建设。

    为全面贯彻落实《国务院办公厅关于印发新能源汽车产业发展规划（2021—2035年）的通知》（国办发〔2020〕39号），支撑新能源汽车产业发展，突破充电基础设施发展瓶颈，推动构建新型电力系统。2022年，国家发展改革委等部门印发《关于进一步提升电动汽车充电基础设施服务保障能力的实施意见》，要求进一步提升充电服务保障能力。

    在此背景下，为深入了解居民对新能源电动汽车（以下简称新能源汽车）及公共充电桩的满意度情况，持续推动新能源汽车产业高质量可持续发展，中国消费者协会组织专项调研，对新能源电动汽车消费与公共充电桩的使用情况进行调查分析（以下简称调查），并提出相关工作建议，现将调查结果总结如下：

受访者年龄以26-35岁为主，占比51.1%，其次是36-50岁，占比35.0%。

图2.1 有效样本年龄分布

受访者男性占比70.2%，女性占比29.8%。

图2.2 有效样本性别分布

受访者受教育程度以大学专科、大学本科为主，占比分别为34.7%、31.4%；其次是高中/中专/技校，占比25.3%。

图2.3 有效样本学历分布

受访者中以私营企业人员、国有企业人员为主，占比分别为30.7%、27.8%，其次是事业单位人员，占比17.3%。

图2.4 有效样本职业分布

（一）国产新能源汽车备受欢迎，以纯电动汽车为主，使用年限多在3年以内

如图3.1所示，受访者[1]使用的新能源汽车中，排在前三位的分别为比亚迪、特斯拉和北汽，占比均在10%以上，其中最受消费者青睐的品牌为比亚迪，占比30.7%。

图3.1 受访者日常使用的主要新能源汽车品牌

如图3.2所示，过半受访者选择纯电动汽车，其次是混合动力汽车，占比36.3%，两种均涉及的占比10.2%。据中国汽车工业协会数据显示，2022年10月，新能源汽车销量71.4万辆，其中纯电动汽车销量54.1万辆，纯电动汽车销量占新能源汽车销量的75.8%。由此可知，当前纯电动汽车占据新能源车的主导地位。

图3.2 受访者选择的新能源汽车类型

如图3.3所示，超过七成的受访者购买新能源汽车的时长在1-3年左右，其中购买时长在1-2年的占比最多，达到44.4%；购买时长在5年以上的比例较少，不足2%。近年来，我国逐步加大新能源汽车产业发展的普及推广力度，相继发布《新能源汽车产业发展规划（2021-2035年）》等相关政策性文件，消费者对于新能源汽车的接受程度逐年增加，购买意愿也逐步提高。

图3.3 受访者购买新能源汽车的时长

（二）受访者普遍认可新能源汽车，使用自有充电桩、充电时间短的用户推荐度高

如图3.4所示，受访者一般通过自有充电桩、共享充电桩以及小区或公司内的公共充电桩充电，占比在22%-26%之间，15.4%的受访者在小区外路边的公共充电桩等地充电，部分受访者在商场、影院等地附带的公共充电桩充电。

A:自家安装了充电桩，在家充电B:自家没有安装充电桩，借用、共享邻居私人充电桩

C:在小区、公司（单位）内公共充电桩充电 D:在小区外路边公共充电桩充电

E:在商场、影院等附带的公共充电桩充电F:在加油站的公共充电桩充电    G:其他

图3.4 受访者新能源汽车充电经历

如图3.5所示，在新能源汽车的充电桩使用方面，95.1%的受访者已经安装了厂家随车赠送的充电桩，4.9%的受访者未安装，主要原因是没有固定车位、物业或小区不同意安装、没有场地等。

图3.5受访者安装随车赠送充电桩的比例

如图3.6所示，未安装随车赠送充电桩的受访者中，一二线城市未安装充电桩的比例较高，分别占比38.5%、33.1%，未安装原因主要为没有固定车位、场地限制、电容量不够、小区或物业不允许等原因；三四线城市未安装的比例相对较低，未安装原因主要为小区或物业不允许安装、无固定车位、安装成本贵等。

图3.6 不同城市受访者未安装私人充电桩比例

如图3.7所示，受访者对新能源汽车的推荐度[2]为60.7%，NPS（净推荐值）[3]高达52.2%，表明使用新能源汽车的消费者向身边的人推荐新能源汽车的意愿度高，这一结果也与当下新能源汽车使用量快速增长的态势较为吻合。

图3.7 受访者对新能源汽车的推荐情况[4]

如图3.8所示，对于充电经历不同的受访者，推荐度在55.8%-67.3%之间不等，净推荐值在45.7%-60.3%之间不等。其中，自有充电桩的受访者推荐度和净推荐值最高，分别为67.3%和60.3%；随后是自家没有安装充电桩，借用、共享邻居私人充电桩，推荐度和净推荐值分别为60.7%、52.1%；推荐度和净推荐值相对较低的，是没有自有充电桩（受访时在小区外路边公共充电桩充电）的受访者。

A:自家安装了充电桩，在家充电B:自家没有安装充电桩，借用、共享邻居私人充电桩

C:在小区、公司（单位）内公共充电桩充电 D:在小区外路边公共充电桩充电

E:在商场、影院等附带的公共充电桩充电F:在加油站的公共充电桩充电

图3.8 不同充电经历受访者的推荐度、净推荐值

对于充电时长不同的受访者，推荐度在57.4%-62.8%之间不等，净推荐值在48.1%-55.2%之间不等。其中，充电时长在2小时以内的受访者推荐度、净推荐值较高；充电时长超过4小时的受访者净推荐值则相对较低。

图3.9 不同充电时长受访者的推荐度、净推荐值

除此以外，自有充电桩受访者的各项满意度（充电桩充足性、布局合理性、充电价格、结算准确性等方面）均高于选择其他受访者。可知安装私人充电桩较好地满足了消费者的充电需求，有效提升了新能源汽车充电的便利性以及消费者的使用感受。

（三）公共充电桩的充电距离和等候时间总体较短，提升了充电便利性，但不同渠道的受访者群体所反馈的公共充电桩社区覆盖率调查结果存在差异

如图3.10所示，在网络问卷调查中，七成受访者表示所在社区配置了公共充电桩；而在现场问卷调查时，受访者主要分布在商场、酒店、城市道路边等配置了公共充电桩的区域，其中45.5%表示所在社区有公共充电桩。

图3.10 受访者所在社区公共充电桩比例

如图3.11所示，超七成受访者距离公共充电桩3公里之内，21.9%的受访者距离公共充电桩3-5公里，极少数受访者距充电桩的距离超过5公里。

图3.11 受访者与社区公共充电桩的距离

如图3.12所示，在公共充电桩的排队等候方面，40.9%的受访者表示随到随充，从来不用排队；39.8%的受访者表示多数时候不用等，16.3%的受访者表示少数时候需要排队。

图3.12 公共充电桩排队等候情况

具体来看，如有排队等候充电的情况，如图3.13所示，18.0%的受访者表示排队等候时间超过半小时，余下82.0%的受访者表示排队等候时间小于半小时。

图3.13 公共充电桩排队等待时间情况

时间短

（四）充电桩安全性、结算便捷性满意度较高，充电价格、结算准确性有待进一步提升

如图3.14所示，受访者对充电桩安全性、结算便捷度、阶梯型定价机制合理性较为满意，满意度均在80%以上；其次，充电桩布局的合理性满意度为79.6%；随后是充电桩配置充足性、充电收费价格的满意度，分别为74.5%、72.6%；满意度最低的是结算的准确性，为60.0%。由此表明，受访者在充电收费价格和结算准确性方面期待较高，期望进一步优化充电收费价格，提高结算准确性。

图3.14 受访者认为公共充电桩的各项满意度

对于公共服务充电桩点位额外收取停车费的合理性，如图3.15所示，近七成受访者认为公共服务充电桩点位额外收取停车费较为合理，24.3%的受访者认为不合理，7.4%的受访者认为需根据具体情况来进行判断。

图3.15 受访者认为公共服务充电桩点位额外收取停车费的合理度

（五）充电APP品牌较分散，不同品牌推荐度差异明显

如图3.16所示，五成受访者安装了2款充电APP，25.9%的受访者安装了1种，17.9%的受访者安装了3种，4.9%受访者安装了4种及以上。

图3.16 受访者安装充电APP的数量

如图3.17所示，受访者常使用查询或使用的充电桩软件排在前几位的分别为国家电网（e充电33.7%）、云快充（27.3%）、星星充电（26.3%）、特来电（20.0%）、南方电网（17.9%）、小桔充电（15.2%）等。除了本次调查涉及的20个充电桩软件品牌外，目前市场上还有“快电”、“星络充电”等全国性的聚合充电平台，通过数据的联通让车主可以仅凭“一个码”就能在全国各大品牌充电站充电，这种模式打破了充电末梢“互不来电”的坚固壁垒，也是新能源充电市场重要的组成之一。

图3.17 受访者最常用的充电桩软件

如图3.18所示，从受访者对各品牌充电运营商的推荐度与净推荐值来看，净推荐值基本与推荐度成正比。受访者对特来电、蔚景云、星星充电、国家电网（e充电）、依威能源、万城万充等的推荐度较高，均在57%以上；尤其是特来电品牌推荐度高达59.2%，净推荐值也达到了48.5%，高出其他品牌运营商。部分品牌如上汽安悦、蔚来、桩到家、开迈斯等，受访者的品牌推荐度和净推荐值相对较低，推荐度在34.3%-49.1%，净推荐值在17.4%-38.8%。

图3.18 受访者对品牌充电运营商的推荐度与净推荐值

（六）充电桩报修及时性、服务响应满意度均超78%

如图3.19所示，受访者对充电桩损坏或故障情况报修及时性的满意度为78.3%，其中，41.8%的受访者认为非常满意，36.5%的认为比较满意。另外，表示不满意或很不满意的占到了3.9%和0.9%。

图3.19 受访者对充电桩损坏或故障情况报修及时性的满意度

如图3.20所示，受访者对公共充电桩品牌服务响应满意度为79.4%，4.0%的受访者认为不满意，0.8%的受访者认为很不满意。

图3.20 受访者对公共充电桩品牌服务响应的满意度

（七）新能源汽车及充电桩政策普及率高，消费者对新能源汽车发展整体较为支持

如图3.21所示，14.7%的消费者[6]对新能源汽车及充电桩的相关政策非常了解，57.4%的消费者有所耳闻，16.7%的消费者表示购车后更加了解，11.3%的消费者表示完全不了解。应持续加大新能源汽车及充电基础设施建设相关政策的宣传力度，让消费者更充分、更直观地了解行业发展及现行政策情况，以促进新能源汽车的消费力进一步提升。

图3.21 消费者对新能源汽车及充电桩相关政策的了解度

如图3.22所示，对于未来新能源汽车的普及工作，六成消费者持支持态度，近三成保持中立，一成受访者持反对态度。

图3.22 消费者对未来新能源汽车普及的态度

（八）消费者期望充电省时省钱又便利

如图3.23所示，消费者较能接受的单次充电时间集中在1小时以内，占比52.6%，2小时以内的占比25.3%，8.8%的消费者能接受3小时以上的充电时间。

图3.23 消费者能接受的单次充电时间

如图3.24所示，消费者能接受的单次充电价格集中在30元以内，占比84.7%，其中10-20元占比35.4%，20-30元占比36.9%，30元以上的占比15.3%。

图3.24 消费者能接受的单次充电价格

如图3.25所示，对于设置公共充电桩的地理位置，消费者更希望在商超娱乐场所周边（34.6%）、交通枢纽周边、（34.5%）、写字楼周边（31.7%）、社区聚集区域（28.7%）、室外停车场（23.2%）等地增设公共充电桩。

图3.25 消费者希望增加公共充电桩的地理位置

如图3.26所示，87.6%的消费者期望安装快充充电桩（充满约需0.5-2小时），12.4%期望安装慢充充电桩（充满约需6-10小时）。

图3.26 消费者更希望安装的公共充电桩类型

（九）无固定车位、场地有限、物业不允许或不配合、基础设施配套不成熟等是充电桩安装难的主要痛点

如图3.27所示，11.5%的消费者认为存在充电桩安装难问题，主要原因是没有固定车位、老旧小区场地有限、物业不允许或不配合、基础设施配套不成熟等。

图3.27 消费者认为“充电桩进驻难、安装难”的比例

如图3.28所示，一二线城市认为“充电桩进驻难、安装难”的消费者比例较高，分别占比25.3%、47.1%，主要原因为老旧小区场地有限、物业不允许、没有固定停车位等；三四线城市比例相对较低，主要原因为物业不配合、供电设施不足、老旧小区场地限制、安全因素等。

图3.28 不同城市消费者认为“充电桩进驻难、安装难”的比例

（一）购买新能源汽车是全方位考量的结果

1.新能源汽车购买的主要驱动因素是低碳环保、动力性能强、上牌容易、出行不限号

如图4.1所示，受访者购买新能源汽车排在前五位的考虑因素体现在以下几方面：一是低碳环保，占比37.0%；二是动力性能强，占比35.0%；三是上牌容易，占比30.8%；四是出行不限号，占比30.7%；五是驾乘体验好，占比27.8%。除此以外，购车补贴政策、免车辆购置税、用车成本低、安全系数高等方面，也是消费者考虑新能源汽车的重要因素。

图4.1 受访者选购新能源汽车的主要因素

    2.新能源汽车主要用于日常出行，上下班代步

如图4.2所示，受访者购买新能源汽车的主要目的是方便日常出行、上下班代步和运营需要等方面，占比分别为45.5%、41.3%和13.0%。

图4.2 受访者使用新能源汽车的主要目的  

    3.新能源汽车主流购买区间是10-20万元

如图4.3所示，62.0%的消费者选购新能源汽车所期望的成本范围在10万-20万元，5万-10万元的占比18.8%，超过20万元的占比24.0%。

图4.3 消费者期望的新能源汽车购车成本

4.新能源汽车购买的主要决策依据是品牌广告、销量评价等方面

如图4.4所示，消费者选购新能源汽车时，最容易受以下因素影响：品牌广告（34.1%）、销量评价（33.5%）、搜索对比（25.6%）、到店咨询（24.5%）、自媒体推荐（24.2%），除此以外，还有朋友推荐、家庭出行需要、达人测评等因素。

图4.4 消费者购买新能源汽车的影响因素

   （二）充电频率、时长、支付方式等具有普遍特点

1.充电频率主要集中在4-6次/月

如图4.5所示，54.8%的受访者每月充电频率主要集中在4-6次,20.9%的受访者充电频率每月7-9次,18.1%受访者每月充电频率为1-3次,6.2%受访者每月充电在10次以上。

图4.5 受访者每月充电频率

2.充电时间多在午后，充电时长主要在4小时以内 

如图4.6所示，近五成受访者充电时间段集中在12点-18点，17.67%的受访者充电时间在18点-21点，10.57%的受访者充电时间在9点-12点。大部分受访者的充电时间相对较为固定，且集中在中午过后的时段。

图4.6 受访者的充电时段

如图4.7所示，超八成受访者的充电时长在4小时内，其中42.2%的受访者充电时长在2小时以内，33.67%的在2-4小时，13.0%的在1小时以内，9.5%的充电时长在4-6小时。

图4.7 受访者的充电时长

3.充电支付方式以微信、支付宝等为主 

如图4.8所示，38.8%的受访者通过微信、支付宝、云闪付等电子支付渠道进行充电付款，36.9%的受访者通过微信、支付宝等扫码后的小程序支付充电费用，18.4%使用相关充电软件进行支付，5.9%通过购买相关充电桩品牌的储值卡或充值消费。

图4.8 受访者的充电费用支付方式

4.充电等待期间以玩手机、使用车载影音娱乐功能、研究车辆驾乘功能为主

如图4.9所示，38.1%的受访者等待充电时用手机刷短视频、刷剧、听音乐等，34.7%的受访者使用车载影音娱乐功能等；30.5%研究车辆驾乘功能技巧，与其他车主交流用车充电体验和锻炼跑步的受访者分别占26.9%和21.3%；除此以外，少部分受访者选择在车内睡觉、回家休息或购物逛街等。

图4.9受访者等待充电时的状态

（三）充电设施有待完善，服务体验还有待提高

1.超七成受访者未进行预充值，普遍希望统一收费标准

如图4.10所示，73.3%的受访者没有对充电软件预充值，26.7%的办理了预充值。

图4.10 受访者预充值比例

如图4.11所示，83.2%的受访者希望各运营商统一收费标准，12.5%的受访者则对此持相反态度。

图4.11 受访者对各运营商统一收费标准的看法

2.站点少、不好找、桩不足是充电的主要痛点

如图4.12所示，在使用公共充电桩时，受访者遇到的主要问题包括以下方面：一是可提供的服务站点太少，占比35.8%；二是站点位置不好找，占比32.7%；三是站点充电桩数量少，不够用，占比30.7%；四是停车费用高，占比25.6%；五是充电桩损坏数量多，不能使用，占比23.5%。除此以外，受访者认为还存在停车位或停车空间狭小，充电车位被不充电的车辆或燃油车占用，充电操作过程复杂、不方便，连接后充不上电等问题。

图4.12 受访者充电时遇到的主要问题

3.近六成受访者经常遇到充电桩损坏或故障的情况

如图4.13所示，31.4%的受访者认为充电桩损坏或故障的情况非常多，27.7%的受访者认为此类情况相对较多，仅6.1%认为基本没有故障。在充电桩后期维护和保养方面，充电桩运营商还需加强后期运营维护，确保充电桩的正常使用。

图4.13 受访者遇到充电桩损坏或故障的情况

4.充电桩App/小程序使用体验还不足

如图4.14所示，在查询或使用充电桩软件时，受访者遇到的主要问题包括信息更新不及时（32.4%），信息系统有缺陷、使用状态不准确（27.3%），导航系统不完善（27.1%），操作系统不顺畅（24.5%），无法实现预约充电功能（22.3%）等。

图4.14 受访者使用充电桩App/小程序时遇到的问题

（一）合理评估充电设施，科学布局充电桩建设

充电桩站点少、不好找、数量少是新能源汽车充电的主要痛点。为解决这一问题，建议从以下几方面科学布局充电桩建设。一是各地区结合实际，充分了解本地区新能源汽车保有量、区域分布等情况，摸底现有的充电桩资源及其分布情况，合理评估充电桩使用需求，通过政策扶持和引导科学布局充电桩基础设施建设，特别是针对人口密集、新能源汽车保有量较大的社区、办公楼宇、医院、高速公路服务区等，满足居民充电需求，打消消费者跨区域驾车的限制。二是各相关部门加强协作，对于老旧小区充电桩安装难的问题，可通过老旧小区改造增加私人充电桩或在小区道路旁边等地增设公用充电桩等方式，进一步完善基础设施配套，缓解桩少、充电难的情况，方便居民近距离充电。三是充分运用大数据等技术手段，分析公共充电桩利用率情况，对于充电需求强、使用率高的地区，应强化充电桩区域的合理布局。四是对于公共充电桩利用率较低的地区，应加强宣传引导，提高充电桩使用效率，确保区域分布相对均衡。

（二）完善电价调控机制，提高结算准确性

本次调查发现，消费者对充电价格满意度相对不高，充电结算还存在准确性不够等问题，需加以重视和解决。消费者对阶梯型定价机制较为认可，希望充电桩运营商能够统一价格标准。为解决上述问题，建议从完善电价调控机制等方面更好地满足消费者诉求。一是充电桩运营商针对市政公用设施、写字楼、小区、购物中心等不同场景布局的充电桩项目进行不同的商业模式探索和调整，对充电车辆数、充电时间、充电时长、充电频率、充电桩利用率等数据实时监测，出台充电费用标准明确告知消费者该充电桩的具体收费标准，避免发生结算错误等情况，提高结算准确性。二是针对用电高峰期和低谷期，实行峰谷差异电价，更好统筹用电资源。

（三）加强关键技术攻关，提升充电效率和续航能力

本次调查发现，消费者比较关注充电效率，希望缩短充电时间，缓解充电焦虑。为响应消费者的这一诉求，建议从关键技术攻关方面，提升充电效率和续航能力。一是新能源汽车厂商和相关技术提供商进一步加强技术攻关，建立有效的产学研合作机制，突破高压快充等关键技术，为新能源汽车提供快充功能。二是充电运营商加强与技术服务商合作，在新建充电桩设施时统筹考虑加大快充桩布局，满足不同消费者需求，提升充电效率。三是加强新能源汽车核心技术创新，鼓励新能源动力电池厂商加强电池技术研发，加快提升核心竞争力，提升电池能量密度，提升续航里程，缓解“里程焦虑”。

（四）加强日常运维服务，提升充电便利性

本次调查发现，消费者在充电时遇到充电桩损坏或故障的情况较多，充电设施维护不到位、解决故障不及时、品牌服务响应能力不足等问题普遍存在，很多充电桩存在“有桩无电”的现象。为解决上述问题，建议从以下几方面加强日常维护，提升充电便利性。一是充电桩运营商通过互联网地图服务平台等多种渠道，及时发布公共停车场、加油站、公路沿线充电基础设施的设置状态以及实时使用情况，为公众提供实时、准确的信息查询服务，方便用户实时了解周边的充电桩设施情况，避免耽误时间，影响行程安排。二是对于充电桩损坏的情况，应及时安排相关人员修理，消除安全隐患，保障充电基础设施设备技术完好、安全可用。三是进一步加强充电基础设施及其设置场所的日常安全检查及管理，切实减少故障，提升充电便利性。

（五）解决桩源被占问题，减少充电资源浪费

本次调查发现，充电桩车位被燃油车占用的情况仍然存在，还有新能源车充满电后未及时离开或停靠于充电桩但不使用等情况，均会造成其他新能源汽车无法充电、浪费充电资源的问题。为解决上述问题，建议从以下几方面加强管理，减少充电资源浪费。一是在停车场地设置醒目的充电位标识，既有助于新能源车车主找到可充电车位，也能一定程度避免不知情的燃油车车主“误停占位”。二是借助智能化技术或相关设施，如智能地锁、闸机等，在充电站入口处识别车辆是否为新能源车，对充完电不及时离开的收取超时占用费用等，避免乱停乱占，减少资源浪费，提高资源使用效率。

（六）加大行业监管力度，保护消费者权益

本次调查表明，新能源汽车充电还存在收费标准不明确、结算不准确以及安装私人桩不顺利等情况。为解决上述问题，建议从以下几方面加强行业监管力度，保护消费者权益。一是充电桩运营公司将充电价格、收费标准、充电枪头技术标准、充电操作规程等信息明示给消费者，增强信息透明度和消费者信任度。二是对于用户使用充电桩遇到的费用支付问题，如没有充电却扣费、重复扣费等，通过行业监管及充电桩运营公司、充电停车场内部管理等手段加以解决。三是对于安装私人充电桩问题，相关部门加大协调力度，对满足安装条件和安全条件的都应当支持安装充电桩。四是若遇到物业不配合或其他业主阻挠等问题，及时沟通解决，消费者若遇到充电桩使用消费问题，可向相关部门进行投诉，维护自身权益。